Die neue Mundpropaganda
Warum eine gute Bewertung heute das ist, was früher die Empfehlung über den Gartenzaun war – und wie Sie als kleines Unternehmen bewusst damit umgehen.
Früher hat man den Installateur genommen, den der Nachbar empfohlen hat. Oder die Konditorei, von der die Tante geschwärmt hat. Diese Empfehlung kam aus erster Hand und war glaubwürdig, weil man die Person kannte, die sie ausgesprochen hat. Heute passiert im Grunde dasselbe – nur dass der Nachbar durch fünf Sterne und ein paar Zeilen Text ersetzt wurde, geschrieben von jemandem, den wir nie getroffen haben und dem wir trotzdem vertrauen. Wenn man genau hinschaut, ist das eine kleine Überraschung. Und es lohnt sich, sie zu verstehen, bevor man sie für den eigenen Betrieb nutzt.
Vom Gartenzaun ins Internet
Das Prinzip hinter der Mundpropaganda hat sich nicht verändert, nur der Ort. Menschen vertrauen Menschen mehr als jeder Werbebotschaft – das war schon immer so. Verschoben hat sich die Reichweite: Früher hörte die Empfehlung vielleicht zehn Personen im Ort, heute liest sie jeder, der einen Betrieb googelt, bevor er anruft oder vorbeikommt. Für ein kleines Unternehmen aus Vorarlberg bedeutet das: Bewertungen auf Google, Trustpilot oder Facebook sind heute Teil des ersten Eindrucks – oft, bevor jemand überhaupt die eigene Website öffnet.
Wer in Nenzing, Feldkirch oder Bregenz nach einem Handwerker, einem Restaurant oder einer Werkstatt sucht, liest heute in aller Regel zuerst die Sterne, bevor er das Telefon in die Hand nimmt.
Zahlen, die zeigen, wie stark das wirkt
Wie sehr das ins Gewicht fällt, zeigt eine aktuelle internationale Erhebung von BrightLocal: 97 Prozent der Befragten lesen vor einem Kauf bei einem lokalen Unternehmen Bewertungen, und beinahe die Hälfte vertraut ihnen ähnlich stark wie einer persönlichen Empfehlung aus dem eigenen Umfeld. Bemerkenswert auch: Fast sieben von zehn Befragten erwarten mindestens vier Sterne, und fast die Hälfte meidet Betriebe mit weniger als 20 Bewertungen – unabhängig davon, wie gut diese im Schnitt ausfallen. Menge und Aktualität zählen also fast so viel wie die Sternezahl selbst.
Nicht nur sammeln – auch antworten
Viele Betriebe sammeln Bewertungen und lassen sie dann liegen. Dabei ist die Antwort mindestens so wichtig wie die Bewertung selbst. Eine freundliche, persönliche Reaktion auf ein Lob zeigt, dass jemand mitliest, statt nur ein Sternesymbol zu verwalten. Und eine ruhige, sachliche Antwort auf Kritik zeigt oft mehr über einen Betrieb als zehn positive Sterne – weil sie beweist, wie man mit einem Problem umgeht, wenn es einmal eines gibt. Gerade in einer überschaubaren Region wie Vorarlberg, wo man sich oft über zwei, drei Ecken kennt, wiegt dieser Eindruck besonders schwer.
Bitten ist erlaubt
Der zufriedenste Kunde bewertet selten von selbst – nicht aus Unwillen, sondern weil er einfach nicht daran denkt. Wer nach einem gelungenen Auftrag freundlich und direkt um eine Bewertung bittet, im richtigen Moment und mit einem einfachen Link, bekommt überraschend oft eine Antwort. Wichtig ist nur: echte Kunden, echte Erfahrungen. Gekaufte oder erfundene Bewertungen fliegen fast immer auf – und richten dann mehr Schaden an, als fehlende Bewertungen es je könnten.
Bewertungen sind auch Werbetexte
Was viele übersehen: Eine gute Bewertung ist oft der beste Werbetext, den man bekommen kann – weil sie in den Worten eines echten Kunden formuliert ist, mit einer Ehrlichkeit, die sich kaum inszenieren lässt. Ein Satz aus einer Bewertung, sauber zitiert auf der Website, im Flyer oder in einem Social-Media-Beitrag, wirkt oft überzeugender als jede selbst geschriebene Zeile – gerade weil jeder merkt, dass ihn niemand aus der eigenen Marketingabteilung geschrieben hat.
Eine Bewertung ist die einzige Werbung, die der Kunde selbst geschrieben hat – und genau deshalb wirkt sie.
Bei einem Handwerksbetrieb aus dem Walgau, den wir bei solid4 betreuen, haben wir vor einiger Zeit einen einfachen Ablauf eingeführt: Nach jedem abgeschlossenen Auftrag eine kurze, freundliche Nachricht mit direktem Link zur Bewertung – nichts Aufdringliches, einfach eine ehrliche Bitte zum richtigen Zeitpunkt. Innerhalb weniger Monate kamen spürbar mehr Bewertungen zusammen, und der Betrieb bekommt seither regelmäßig neue Anfragen von Kunden, die genau diese Bewertungen als Grund nennen, warum sie angerufen haben.
Was das für Sie bedeutet
Wenn Sie schon lange keine Bewertungen mehr angeschaut haben, ist jetzt ein guter Moment dafür. Nicht um sich zu ärgern oder zu freuen, sondern um zu sehen, was Kunden tatsächlich über Sie sagen – und ob Sie diese Stimmen schon dort einsetzen, wo sie am meisten wirken: auf der Website, im Gespräch, in der Werbung.
Wir schauen uns das gerne gemeinsam mit Ihnen an – melden Sie sich bei uns bei solid4.